Dans un arrêt du 19 novembre 2009, la Cour de cassation a réaffirmé que le fournisseur d’accès à internet est tenu à une obligation de résultat quant aux services qu’il offre. Elle ajoute que le prestataire ne peut s’exonérer de sa responsabilité, même si la cause de la défaillance technique est le fait d’un tiers, en l’occurrence France Télécom. Seul, un cas de force majeure permettrait de ne pas voir sa responsabilité engagée, à savoir un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution. La Cour de cassation a considéré que l’inadaptation de la ligne de l’abonné à la prestation de Free n’était pas imprévisible.

Dans cette affaire un client de Free avait souscrit un abonnement « Free haut débit-dégroupage », qui comprenait l’internet, la téléphonie et la télévision. Or, après avoir reçu la freebox et l’avoir installée, il a constaté que le service audiovisuel ne fonctionnait pas, bien qu’il soit situé en zone dégroupée. En fait sa ligne téléphonique et le NRA (Nœud de répartition abonnés) dont il dépendait ne permettaient pas techniquement de recevoir la télévision. Dans ses conditions générales, Free avait pris soin d’indiquer qu’il fournissait ce service, sous réserve de l’éligibilité de la ligne téléphonique de l’abonné et des caractéristiques techniques. Il en avait également avisé son abonné par email et par courrier. De sorte qu’il considérait avoir exécuté son obligation d’information dû à un non professionnel sur les caractéristiques techniques de son offre. Dans ces conditions, pensait-il, aucun manquement ne pouvait lui être reproché. Ce qui n’a pas été l’avis de la cour de Cassation.
Dans une décision du 10 novembre 2005, la juridiction de proximité de Dijon avait tenu le même raisonnement que la cour suprême, dans une affaire qui opposait Free à des abonnés et UFC Que choisir. Le tribunal avait indiqué que « la société Free n’est pas fondée à s’exonérer de sa responsabilité en se retranchant derrière les problèmes techniques découlant de ses relations avec France Télécom pour justifier le fait qu’elle n’a pas fourni le service comme elle s’y était engagée par contrat ».

Contrairement au tribunal bourguignon, la juridiction d’Orléans n’avait pas retenu la responsabilité de Free. Son jugement vient d’être cassé le 19 novembre dernier. L’affaire est renvoyée devant la juridiction de proximité de Montargis.