Dans un arrêt fleuve (76 pages) du 30 mars 2018, la cour d’appel de Paris a déclaré abusives ou illicites 25 clauses des conditions générales d’abonnement et d’utilisation de téléphonie mobile de SFR de 2012, 2013, 2014, 2015 et 2017. La cour a confirmé le jugement de première instance du 17 mai 2016 soulignant que l’opérateur ne saurait s’exonérer de ses obligations légales et réglementaires s’agissant de la qualité et de la continuité de service, ainsi que du droit de résiliation de ses abonnés. La cour a même jugé abusives les clauses supplémentaires par rapport au jugement du 17 mai 2016. Cet arrêt intervient cependant six ans après l’assignation de SFR ce qui montre la limite de telles actions.
La cour d’appel a commencé par déclarer illicite l’ensemble des conditions générales en raison du caractère illisible de leur typographie. Elle sanctionne ensuite les clauses d’exclusion de responsabilité rappelant que « SFR est tenue d’une obligation de résultat quant aux services offerts, le “fournisseur d’accès” ici l’opérateur de téléphonie, ne pouvant s’exonérer de sa responsabilité à l’égard de son client en raison d’une défaillance technique, hormis le cas de force majeure, c’est-à-dire d’un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution ». Concernant l’encombrement du réseau, la cour estime que SFR ne peut s’exonérer de sa responsabilité dans des situations qu’il est seul amené à apprécier. La cour sanctionne également les clauses concernant la compensation en cas d’indisponibilité du réseau SFR, l’interruption de service, les délais de réclamation, l’interruption de service en cas de portabilité du numéro, la divulgation du mot de passe de l’usager dont la formulation comporte un déséquilibre significatif au détriment du consommateur, la responsabilité de SFR en cas de perte de données, la tarification du déverrouillage du terminal alors que ce doit être gratuit, l’exonération de responsabilité en cas de modification du numéro pour des raisons techniques, le fait de faire supporter les communications après la déclaration de perte ou de vol de la carte SIM, la clause de durée qui prolonge le contrat sans accord, les conditions de résiliation, les conditions de modification du tarif, le traitement des données personnelles et l’incertitude quant au droit d’opposition, les offres illimitées.