Selon la Cour de justice de l’Union européenne, une plateforme de commerce électronique telle qu’Amazon n’est pas obligée, dans tous les cas, de mettre à disposition du consommateur un numéro de téléphone avant la conclusion d’un contrat. Plus précisément, l’arrêt du 10 juillet 2019 dispose que l’article 6 1 c) de la directive 2011/83 relative aux droits des consommateurs « n’implique pas une obligation pour le professionnel de mettre en place une ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de le contacter et n’impose de communiquer ce numéro ou celui du télécopieur ou son adresse électronique que dans les cas où ce professionnel dispose déjà de ces moyens de communication avec les consommateurs ». Toutefois, « si cette disposition impose au professionnel de mettre à la disposition du consommateur un moyen de communication de nature à satisfaire aux critères d’une communication directe et efficace, elle ne s’oppose pas à ce que ledit professionnel fournisse d’autres moyens de communication que ceux énumérés dans ladite disposition aux fins de satisfaire à ces critères. ». L’important consiste à mettre à la disposition du consommateur un moyen de communication lui permettant de contacter le site pour échanger rapidement avec lui.
Cette affaire concerne Amazon à qui l’Union fédérale allemande des consommateurs reprochait de ne pas respecter l’obligation légale de procurer au consommateur les moyens efficaces de le contacter, en n’indiquant pas de manière simple et claire les numéros de téléphone ou de télécopieur. En août 2014, le site d’Amazon disposait d’une mention « Contactez-nous » qui prévoyait trois options : courriel, téléphone ou tchat. Pour l’option téléphonique, une page s’ouvrait qui donnait la possibilité de laisser son numéro de téléphone et de se faire rappeler. Sur cette même page, il était aussi proposer d’appeler « un numéro d’aide en général ». La Cour fédérale de justice allemande a demandé à la CJUE de déterminer si la directive imposait de fournir un numéro en toute circonstance et de mettre en place une ligne téléphonique ou de créer une adresse email permettant au consommateur de contacter le site. L’article 6 1 c) prévoit « l’adresse géographique où le professionnel est établi ainsi que le numéro de téléphone du professionnel, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, lorsqu’ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement ». Il restait à la Cour d’interpréter l’expression un peu ambiguë « lorsqu’ils sont disponibles », dont la portée n’a pas été traduite de la même façon suivant les Etats membres. Elle a considéré que les numéros disponibles visent les cas où le professionnel dispose d’un numéro de téléphone ou de télécopieur et qu’il ne les utilise pas uniquement à des fins autres que le contact avec les consommateurs.
La Cour a, par ailleurs, estimé que rien ne s’oppose à ce qu’un site ayant un numéro de téléphone accessible en quelques clics propose d’autres moyens de le contacter, dès l’instant que les informations qu’il doit fournir, comme le numéro de téléphone, soient rendues accessibles sous une forme claire et compréhensible. Et elle conclut que « le fait que le numéro de téléphone ne soit disponible qu’à la suite d’une série de clics n’implique pas, en tant que tel, que la forme utilisée n’est pas claire et compréhensible, s’agissant d’une situation telle que celle du litige au principal, qui concerne un professionnel qui propose la vente en ligne de divers produits, exclusivement au moyen d’un site Internet ».