L’incapacité des fournisseurs d’accès à internet à apporter des solutions rapides et efficaces à leurs abonnés en but à des difficultés de connexion vient à nouveau d’être sanctionnée. Dans un jugement du 12 juillet 2007, le juge d’instance de Cherbourg convaincu de la mauvaise foi d’AOL l’a condamné à verser 2 000 euros de dommages-intérêts à son ex-abonné en réparation du préjudice moral subi, 460 euros au titre des frais de justice et 370 euros en remboursement des frais d’abonnement indûment prélevés.
L’internaute avait souscrit en 2000 une offre AOL bas débit. Déjà à cette époque, il avait rencontré des difficultés de connexion et avait dû solliciter l’assistance technique à plusieurs reprises. En 2004, il opte pour un abonnement haut débit mais face à l’impossibilité de se connecter au réseau, il revient au bas débit. Et il finit par résilier son contrat en 2006.

Le juge donne raison à l’ex-abonné sur les deux points qu’il invoquait. Selon le magistrat, la clause qui ne soumet le fournisseur qu’à une obligation de moyen est abusive et crée un déséquilibre significatif au détriment des abonnés. Dans un jugement du 2 juin 2004, le TGI de Nanterre avait déjà considéré qu’AOL ne pouvait renoncer à garantir l’exécution de son service dans la mesure où il est tenu à une obligation de résultat consistant à fournir à l’abonné l’accès à internet. Quant à l’exécution de bonne foi des obligations du fournisseur d’accès, le tribunal relève que la société AOL « s’est contentée de réponses évasives et dilatoires sans envoyer de technicien pour résoudre la panne ; que les factures téléphoniques et les mails produits démontrent l’inertie de la société quant à sa volonté d’exécuter la prestation qui lui incombe selon le contrat ». Il conclut que le fournisseur a manqué à son obligation contractuelle.