L’existence d’un service clients, accessible dans un délai raisonnable, constitue une des qualités substantielles du contrat, a rappelé le tribunal correctionnel de Meaux dans un jugement du 15 septembre dernier, rendu public très tardivement, relatif à l’affaire Noos. Le câblo-opérateur a été condamné à 150 000 euros d’amende et à près de 40 000 euros d’indemnisation des clients parties à la procédure, pour tromperie sur les qualités substantielles d’une prestation de service, en l’occurrence la fourniture d’accès à internet, publicité fausse de nature à induire en erreur, infraction aux règles de marchandage et défaut d’informateur du consommateur sur les prix et conditions de vente.
A compter de septembre 2006, le nombre de plaintes d’abonnés de Noos avait augmenté de façon massive. Les clients du fournisseur d’accès dénonçaient de nombreux dysfonctionnements techniques, des facturations de sommes indues ne prenant pas en compte les résiliations régulières, etc. Face à ces difficultés, le service clients s’était montré incapable de gérer les problèmes signalés. Ce n’est pas un hasard si les plaintes se sont multipliées au moment de la fusion d’UPC et de Numéricâble et de la mise en place d’une politique de réorganisation et de rationalisation des coûts de gestion, au détriment principal du service clients. Parallèlement, priorité avait été donnée à une politique commerciale agressive à coup de campagne publicitaire et d’offres promotionnelles ou supposées telles.

Mais comme le rappelle le tribunal, « si, par nature, une société commerciale cherche légitimement, à développer son chiffre d’affaires, encore faut-il, que les moyens mis en oeuvre pour attirer de nouveaux abonnés se retrouvent aussi dans les services chargés d’exécuter les prestations vendues et de suivre la clientèle. Un service « après-vente » performant, fait également partie des prestations vendues. ». D’autant plus, si le caractère très technique des prestations en cause place les clients dans une situation de dépendance totale.

Le tribunal correctionnel de Meaux en a conclu que Noos et son dirigeant n’ont pas pris les dispositions propres à un fonctionnement correct du service clients. Cette décision a été frappée d’appel.