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TGI d’Aix-en-Provence, jugement du 18 mars 2019

M. X. / SFR et Orange

communications électroniques - défaillance - dégroupage - identification - opérateur - télécommunications

Monsieur X., artisan exerçant sous l’enseigne commerciale Reliure Tradition, exerce une activité qui exige l’usage effectif et continu de l’ensemble des services souscrits auprès de l’opérateur Orange (anciennement France Telecom).

Le 17 décembre 2012, Monsieur X. a souscrit auprès des services de la société Orange un contrat « Optimale Pro Office » qui comprend une ligne fixe à laquelle est rattaché un standard Orange virtuel, une ligne de télécopie et un service Internet fonctionnant sur le numéro de compte Internet.

Le 20 juin 2015, Monsieur X. a souscrit l’offre Open Pro Partage de la société Orange.

Il a fait migrer les trois lignes mobiles déjà ouvertes vers cette offre afin d’en simplifier la gestion tout en permettant à ses clients d’accéder aux différents services de l’entreprise grâce à un standard renvoyant sur les portables existants.

Le 30 août 2016 à 9 heures, Monsieur X. a constaté l’interruption de tous les services fournis par la société Orange : téléphonie, accès Internet et boîtes mails.

Il a appris le 1er septembre 2016 que la société Orange avait procédé à la résiliation de ses contrats et abonnements.

Il n’a retrouvé l’usage des lignes de connexion Internet que le 21 septembre 2016.

C’est dans ces circonstances que, par exploit d’huissier en date du 21 novembre 2016, Monsieur X., artisan exerçant sous l’enseigne commerciale Reliure Tradition, a fait assigner la société Orange SA devant le tribunal de grande instance d’Aix-en-Provence.

Par exploit d’huissier en date du 24 janvier 2017, la société Orange SA a dénoncé l’assignation et appelé en cause et en garantie la société Française du radio téléphone (SFR) devant le tribunal de grande instance d’Aix-en-Provence.

Par ordonnance du 27 février 2017, le juge de la mise en état a ordonné la jonction des deux procédures

Dans ses dernières conclusions récapitulatives et en réponse, notifiées par voie électronique le 25 octobre 2018, auxquelles il convient de se référer pour un plus ample exposé des moyens et prétentions par application de l’article 455 du code de procédure civile, Monsieur X. demande au tribunal de :

-condamner la société Orange à lui payer la somme de 205 065 € TTC au titre des commandes passées par les offices notariaux et non réalisées ;

-condamner la société Orange au paiement de la somme de 15 000 € au titre du préjudice de notoriété subi par l’entreprise ;

-condamner la société Orange à lui payer la somme de 3892,69 € au titre des salaires versés à ses employés alors qu’ils se trouvaient dans l’impossibilité de travailler ;

-condamner la société Orange à lui payer la somme de 644,86 € TTC au titre des factures Orange correspondant à la période d’interruption des services ;

-condamner la société Orange au paiement de la somme de 3500 € sur le fondement de l’article 700 ainsi qu’aux entiers dépens.

Par conclusions en défense récapitulatives par voie électronique le 17 janvier 2019, auxquelles il convient de renvoyer pour un exposé plus exhaustif des moyens, la société Orange SA sollicite du tribunal, à titre principal, le rejet des demandes de Monsieur X. comme injustes et infondées.

À titre subsidiaire, elle sollicite la condamnation de la société SFR à la relever et la garantir indemne de toute condamnation.

En tout état de cause, elle conclut à la condamnation de tout succombant au paiement d’une somme de 3000 € sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ainsi qu’aux entiers dépens.

En défense, dans ses dernières écritures n°2 notifiées par voie électronique le 24 octobre 2018, auxquelles il convient de renvoyer pour un exposé plus exhaustif des moyens, la société SFR sollicite du tribunal :

-à titre principal, le rejet des demandes, fins et prétentions formées par la société Orange à son encontre au motif de l’absence de faute commise par elle ;

-à titre subsidiaire, de limiter l’indemnisation du préjudice subi au prorata d’une durée de 24 heures, correspondant à l’engagement contractuel de la société Orange de rétablissement du service, à savoir au maximum 18 % des sommes que la société Orange serait condamnée à payer à Monsieur X. ;

-en toute hypothèse, condamner la société Orange au paiement de la somme de 4000 € sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ainsi qu’aux entiers dépens.

La procédure a été clôturée par ordonnance du 5 novembre 2018 avec effet différé au 21 janvier 2019 et l’affaire a été appelée à l’audience du 18 février 2019.

DISCUSSION

Sur l’action dirigée par Monsieur X. à l’encontre de la SA Orange

Il ressort des pièces versées aux débats que Monsieur X. et la SA Orange sont liés par un contrat « Optimal Pro Office » souscrit le 17 décembre 2012 comportant une ligne fixe standard n° 04 .. .. .. .., une ligne support n° 04 .. .. .. .., un service de télécopie et d’Internet.

Le 20 juin 2015, Monsieur X. a contracté auprès de la SA Orange un contrat « Open Pro Partage », permettant de regrouper en une seule facture et un seul service client dédié l’ensemble de ses contrats, de migrer les trois lignes mobiles déjà ouvertes et comportant une garantie d’un temps de rétablissement de la ligne de 8 heures ouvrables après enregistrement du dérangement pour les lignes analogiques et de 4 heures ouvrables pour les autres, hors cas de force majeure.

Il est acquis, en l’espèce, que ces services ont été interrompus de manière brutale et intempestive à compter du 30 août 2016 jusqu’au 22 septembre 2016, soit pendant plus de 23 jours, privant Monsieur X. de l’utilisation des services Internet, des boites mails et de la ligne commerciale, prestations nécessaires à l’exercice de son activité commerciale.

Cette interruption a indiscutablement engagé la responsabilité de la société Orange sur le fondement de l’article 1147 du Code civil, dans sa rédaction antérieure à l’ordonnance n°2016-131 du 10 février 2016 entrée en vigueur le 1er octobre 2016, applicable en l’espèce.

La société Orange est tenue d’une obligation de résultat quant aux services offerts et ne peut s’exonérer de sa responsabilité à l’égard du demandeur au motif de l’intervention d’un opérateur à l’origine de l’écrasement de sa ligne.

La SA Orange ne peut, en effet, se dégager de sa responsabilité en invoquant sa relation avec un tiers étranger à ses relations contractuelles avec Monsieur X., en l’occurrence la société SFR, au motif d’une demande du 23 août 2016 de la société SFR de dégroupage qui lui a communiqué le numéro de Monsieur X. dans le cadre d’une demande d’abonnement « ajout de ligne » du 23 août 2016 qu’elle a effectué pour le compte de son mandant, Madame Y.

En effet, elle ne peut pas opposer à Monsieur X. son obligation d’exécuter un ordre de dégroupage et de ne pas s’ingérer dans les relations contractuelles entre l’opérateur tiers et son client pour justifier une dispense de vérification des informations qui lui sont communiquées alors qu’elle dispose des outils nécessaires lui permettant de procéder à cette vérification.

La SA Orange ne peut pas plus minimiser sa responsabilité contractuelle envers son client dès lors qu’il est démontré qu’elle n’a pas respecté son obligation de rétablissement de ses services auprès de celui-ci, client de longue date, victime d’une brusque interruption des prestations dont il bénéficiait et dont il pouvait exiger la continuité, sous réserve du seul délai de rétablissement de 8 heures prévu au contrat.

Au surplus, par application des dispositions de l’article D 98-4, I du code des postes et des communications électroniques, « l’opérateur doit prendre les dispositions nécessaires pour assurer de manière permanente et continue l’exploitation du réseau et des services de communications électroniques et pour qu’il soit remédié aux effets de la défaillance du système dégradant la qualité du service pour l’ensemble ou une partie des clients, dans les délais les plus brefs », il incombait à la société Orange de prendre toutes dispositions nécessaires pour remédier dans les plus brefs délais à ce dysfonctionnement généralisé affectant l’entreprise de Monsieur X. : téléphone, accès Internet, boîte mail.

La société Orange n’a pas satisfait à ses obligations contractuelles (articles 7-2 et 10-2 des conditions spécifiques Orange Open Pro Partage) d’assurer à son client une fourniture d’accès à la téléphonie et à l’Internet permanent et continu, en s’abstenant de rétablir dans les délais contractuels, cette fourniture interrompue par le fait d’un tiers ne présentant pas, au surplus, les caractéristiques de la force majeure.

La société Orange, dont la responsabilité se trouve donc engagée, est donc tenue d’indemniser l’entier préjudice direct et certain subi par son client.

La société Orange oppose à Monsieur X. l’application de la clause limitative de responsabilité.

Pour autant, la convention applicable au moment de la coupure de prestations dénommée « Orange Open Pro Partage » ne contient aucune clause limitative de responsabilité.

Il n’est pas justifié des conditions générales de ce contrat.

Il n’est pas démontré que l’offre dénommée « Orange Open Pro Partage » découle du contrat « Optimale Pro Office » et serait soumise aux dispositions de ce contrat qui contient une clause limitative de responsabilité.

Par suite, dès lors qu’il n’est pas justifié de l’application de cette clause, la responsabilité de la société Orange se trouve pleinement engagée.

Sur les préjudices

En l’espèce, Monsieur X. a développé une activité dont l’objet est la gestion électronique de documents, leur numérisation, leur hébergement leur maintenance, leur sauvegarde et leur archivage pour le compte de clients et notamment d’Office notarial situés à l’étranger.

Le préjudice de Monsieur X. a consisté dans une gêne certaine dans ses activités professionnelles du fait de l’impossibilité de communiquer avec ses clients et, inversement, l’impossibilité pour ses clients de le joindre et d’entrer en relation avec celui-ci à l’occasion des devis et de commandes en cours.

L’absence de ligne Internet et d’accès aux boîtes mail a également entravé l’activité des salariés de l’entreprise durant plus de trois semaines.

Le demandeur sollicite l’indemnisation des préjudices résultant de la dégradation de l’image de la notoriété de son entreprise à l’égard des clients en portefeuille, des salaires versés inutilement, de la perte de commande en lien de causalité directe avec l’absence de services Internet ainsi que du paiement de factures d’abonnement au titre de la période de coupure.

Il est justifié d’une perte de confiance des clients du demandeur qu’il s’agisse d’une étude notariale à Libreville qui a décidé de suspendre les contrats à venir que de la Chambre des notaires de la Côte d’Ivoire ainsi que cela résulte de la correspondance du 30 septembre 2016 en lien avec une difficulté de joindre Monsieur X. tant par mail que par téléphone au cours de la période d’interruption des services de télécommunication, imputable à la société Orange à l’origine de la suspension des transmissions des futures commandes.

Pour autant, le demandeur ne justifie par aucune des pièces qu’il verse aux débats de l’annulation des commandes régularisées par ses clients.

En l’absence de tout document établissant que les commandes passées au cours du mois de septembre 2016 ont été résiliées par suite de l’impossibilité de joindre Monsieur X., la preuve n’est pas rapportée de la réalité du préjudice allégué de ce chef.

Au surplus, la perte de chance de réaliser des commandes selon devis établi antérieurement à la coupure litigieuse, n’est pas justifiée et aucun élément comptable ne vient démontrer une perte de chiffre d’affaires et de bénéfices corrélatifs.

L’impossibilité totale de travail des salariés qui n’ont fait l’objet d’aucune mise au chômage technique ne peut résulter de leurs seules attestations, en raison de leur lien de subordination à l’employeur.

En conséquence, il y a lieu de considérer que l’octroi d’une somme de 12.000 € constitue une indemnisation satisfaisante du préjudice subi par le demandeur.

Il sera également fait droit à la demande de remboursement des frais d’abonnement indûment facturés par la société orange au cours de la période de coupure à hauteur de la somme totale de 644,86 € au remboursement de laquelle la société Orange sera condamnée.

Sur l’appel en garantie de la SA Orange à l’encontre de la société SFR

L’opérateur doit faire preuve de vigilance et, préalablement à toute commande, s’assurer que l’abonné final ne s’est pas trompé lors de son inscription, et en particulier que le numéro communiqué par l’abonné est bien conforme.

Il doit ainsi procéder à une vérification des coordonnées de son mandant et des informations communiquées par celui-ci.

En outre, par application de la convention d’accès à la boucle locale d’Orange, « l’Opérateur garantit Orange contre toute réclamation, contestation, recours ou action de quelque nature que ce soit intentée par le Client Final ou Opérateur tiers, résultant d’un défaut de mandat, d’erreur sur le mandat et de manquement de l’opérateur à son obligation d’information sur les spécificités du dégroupage notamment visée à l’article 42 intitulé « Mandat et information Client Final ». »

En l’espèce, Madame Y. a recueilli des informations auprès de la société Orange qu’elle a transmise à son opérateur SFR en vue de la création d’une ligne téléphonique, et d’un ajout de ligne le 23 août 2016.

Il est acquis que le numéro de téléphone 04 .. .. .. .., qui lui a été communiqué par la société Orange, est celui de Monsieur X. exerçant son activité au rez-de-chaussée, alors que l’implantation de la ligne nouvelle se situe au premier étage du même bâtiment.

Si la demande de création et d’installation de ligne de Madame Y. ne mentionne pas l’étage, l’ajout de ligne souscrit à la même date comporte expressément la mention 1er étage.

Monsieur X., qui n’occupe pas le local du premier étage, exerce son activité professionnelle au rez-de-chaussée, situation que la société Orange connaît parfaitement pour lui adresser des factures qui portent mention «Etage 00 ».

Or, le service Setiar mis en place par la société France Telecom, devenue Orange, qui liste à une adresse donnée, l’ensemble des paires de cuivre construites, constituent une base de données qui permet aux opérateurs de disposer d’une information fiable sur l’état d’une ligne, de façon à effectuer une commande appropriée, reprise de lignes inactives ou construction d’une nouvelle ligne.

La base de données Setiar comporte, en l’espèce, une erreur.

En effet, l’information contenue dans Setiar (pièce 2-1 de la société SFR) en ce que la recherche des lignes actives à l’adresse « … , comporte au nom de Monsieur X., pour le numéro de téléphone 04 .. .. .. .., la mention « 01 étage » est erronée, dès lors que cette ligne est mise en service au rez-de-chaussée du bâtiment où le demandeur exerce son activité professionnelle.

Cette erreur d’identification est à l’origine de la transmission du numéro du demandeur à Madame Y., et de l’enchaînement d’erreurs au titre de la mise en œuvre d’un protocole « Prend La Place Anticipé» dit «PLP anticipé » et de l’écrasement de la ligne téléphonique du demandeur.

L’opérateur SFR ne pouvait déceler cette erreur.

La SA Orange dispose seule et exclusivement de tous les moyens techniques nécessaires à la mise à jour de l’outil Setiar.

Il lui appartient d’effectuer les contrôles et vérifications nécessaires des informations contenues et, en présence d’informations contradictoires, de procéder aux rectifications nécessaires de manière à mettre à la disposition des opérateurs des informations fiables et sécures.

Elle dispose, en outre, de codes d’erreurs qu’elle adresse aux opérateurs en présence de commande comportant des inexactitudes ou des incohérences.

La société Orange a manqué à son obligation de fiabilité des informations contenues dans la base de données Setiar et a mise à la disposition de l’opérateur SFR une information erronée à l’origine de la coupure de prestation subie par Monsieur X. consécutivement à la commande de SFR pour son client.

La société Orange sera, en conséquence, déboutée de son appel en garantie.

Sur les demandes accessoires

La société Orange qui succombe, supportera les dépens de la présente instance.
Il est équitable par ailleurs d’allouer à Monsieur X. et à la société SFR la somme de 2000 € sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

DÉCISION,

LE TRIBUNAL,

STATUANT après audience publique, par jugement contradictoire rendu en premier ressort,

CONDAMNE la SA Orange à payer à Monsieur X. les sommes suivantes :

12.000 € titre de dommages et intérêts ;

644,86 € au remboursement des factures Orange correspondant la période d’interruption des services ;

2000 € en application de l’article 700 du code de procédure civile ;

CONDAMNE la SA Orange à verser la somme de 2000 € à la société SFR par application de l’article 700 du code de procédure civile ;

REJETTE le surplus des demandes plus amples ou contraires ;

CONDAMNE la SA Orange aux entiers dépens de la procédure.

Le Tribunal : Nathalie Lecoq (vice-présidente), Anaïs Girardeau (greffier)

Avocats : Me Jérôme Achilli, Me Jean-François Tramoni-Venerandi, Me Philippe-Laurent Sider, Me Stéphane Coulaux, Me Vanessa Aversano

Source : Legalis.net

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